Support aux clients / aux applications informatiques-(H/F)

Job code: 17000PZW
Date of publication: 2019-02-08 18:29:04.0
Starting date
Immediate
Job function
Information Technology
Business unit
SG CIB
Location
La Defense - France
Job type
Permanent contract

Environment

Au sein de la Société Générale Corporate & Investment Banking (SGCIB) , le département ITEC (Information Technologies Department) est en charge d’assurer le support du Système d’information.
Au sein de la ligne métier en charge des applications de financements structurés vous rejoignez l’équipe en charge du support utilisateur.

Mission

Support aux utilisateurs
• Assister les utilisateurs : Prise d’appel, reformulation de la demande, traiter la demande et communiquer les réponses attendues.
• Assurer le suivi des demandes auprès des utilisateurs
• Rédiger les procédures utilisateurs et support
• Maintien de la documentation fonctionnelle
• Assurer le support de niveau 1 et 2
• Escalader le cas échéant les demandes au support niveau 3 (équipes projets) et en informer les utilisateurs
• Pour les demandes d’évolution demandées par le client, réceptionner la demande et s’assurer que celle-ci est prise en compte dans les comités catalogue, et informer le client.
• Préparer et animer les points de suivi avec les utilisateurs clés de l’application et les équipes projets de manière mensuelle et en faire le compte rendu.
• Assurer le rôle de SPOC (Single point of contact) face à une feature team projet et participer aux instances les plus importantes, le plus régulièrement possible, afin d'être embarqué au maximum dans tout nouveau projet.
• Effectuer l’interface entre le client et les équipes projet

Formation aux utilisateurs
• Créer et mettre à jour les supports de formation
• Former les utilisateurs dans l'utilisation des outils

Maintenance des applications
• Assurer le suivi des mises en production :
o Coordination des mises en production avec les équipes techniques
o Participation active aux tests fonctionnels avant les mises en production
o Communiquer aux utilisateurs les dates et le contenu des mises en production
• Diagnostiquer les incidents de production, réaliser les actions correctrices et coordonner les différents acteurs du projet
• Assurer la gestion des incidents et communiquer aux utilisateurs et aux équipes projets
• Pour les incidents majeurs communiquer au management ITEC
• Assurer les astreintes
• Préparer et animer les points de suivi mensuels entre les équipes support (fonctionnelles et techniques) et projets

Formation et gestion de la connaissance
• Assurer la pérennité de la connaissance au sein de l’équipe (documentation, formation des autres membres de l’équipe)
• Participer aux réunions de suivi d’équipe
• Animer le tableau blanc de l’équipe
• Participer à l’industrialisation des procédures du support
• Assurer la mise en place du support niveau 0 auprès des équipes support de Bangalore
• Animer et / ou Participer aux opportunités d’amélioration continue au sein de l’équipe
• Escalader au responsable d’équipe lorsque cela est nécessaire

Profile

Vous êtes titulaire d’un Bac +5 – Ecole d’ingénieur ou cursus universitaire.
Vous justifiez d’une expérience significative en support fonctionnel dans le domaine bancaire précisément en finance structurée.
Au regard du contexte international, un anglais courant est indispensable.
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