Chargé d'autonomie client - BoursoBank
Vos missions au quotidien
Vous rejoignez la Direction Clients et plus particulièrement notre pôle Qualité, Autonimie et Exigence Clients.
Votre mission principale est d’améliorer l’expérience de nos clients en optimisant leur parcours et en facilitant leur autonomie.
Vos principales missions consisteront à :
Améliorer l’expérience client et limiter les contacts sans valeur ajoutée
- Analyser l’évolution des flux par canal (appels/mails/chabot/callbot) et identifier les principaux motifs de contact
- Traiter les feedbacks des conseillers et participer activement aux doubles écoute Bourso Academy
- Réaliser des revues de parcours liées aux fonctionnalités à disposition des clients (y inclus contenu, communications mails/SMS/timeline, aide en ligne, scénarios bot…)
- Proposer et suivre les plans d’action
Prendre part aux projets pour porter la vision client
- Rédiger ou participer à la rédaction des expressions de besoins
- Elaborer les cahiers de recette, réaliser des tests, être garant de la mise en production
- Participer aux différents copros, copils et comités de maintenance évolutive (CRM, CIS, Generali, Bourse, …)
Rendre autonome les clients à travers une stratégie Selfcare
- Créer et faire évoluer nos canaux de contact et leur accès (chatbot, callbot, callback, email, téléphone, page upload pj),
- Monitorer l’efficacité et l’usage des canaux de contact (rubrique Aide & Contact, callback, bots),
- Enrichir et mettre à jour les contenus du Selfcare (FAQ, bloc d’aide, Bot)
Communiquer auprès des clients dans une logique « one to many »
- Assurer la rédaction et l’envoi des communications hors Marketing / Commercial
- Créer et diffuser des messages univers et vocaux dans le cadre d’incidents de production et de maintenance
- Gérer les messages téléphoniques d’attente et de fermeture (stratégie de routage, fonctionnement de l’ouverture/fermeture, lien avec le callbot)
Et si c’était vous ?
De formation Bac +2/3 minimum, vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum en gestion de projet ou amélioration continue liée à la satisfaction clients, idéalement dans un environnement bancaire.
Un plus pour le poste ? Vous avez déjà évolué dans un environnement de relation clients à distance.
Vous êtes doté d’un esprit d’analyse et d’un sens critique qui vous permettent d’être force de proposition. Votre qualité rédactionnelle et votre créativité s’exprimeront aussi lors de la rédaction de note de synthèse et la création de supports.
Vous êtes reconnu pour votre capacité à travailler en équipe et votre aisance relationnelle.
Les outils informatiques et bureautiques n’ont plus de secret pour vous, notamment Powerpoint et Excel.
Avoir connaissance de différents environnements (CRM/Web/Application mobile) est un atout pour le poste.
Ce poste peut nécessiter de travailler le samedi.
N’hésitez plus et postulez à notre offre. Si votre candidature est sélectionnée, nous vous contacterons ensuite pour un entretien.
Pourquoi nous choisir ?
BoursoBank est un acteur pionner et leader sur ses trois activités principales : la banque en ligne, le courtage en ligne et l’information financière sur Internet.
Précurseur d’une nouvelle génération de banque depuis 2005, BoursoBank, filiale de la Société Générale est aujourd’hui plébiscitée et recommandée par 85% de ses clients.
Accessible à tous et classée banque la moins chère depuis 15 ans, BoursoBank a doublé le nombre de ses clients ces trois dernières années.
L’entreprise conforte chaque année sa position d’acteur majeur du secteur et compte aujourd’hui plus de 5 millions de clients.
Envie de prendre part à cette aventure professionnelle enrichissante et construire un projet professionnel solide, venez rejoindre vos 930 futurs collègues dans nos locaux de Boulogne Billancourt (92) et Nancy (54).
BoursoBank est certifiée B CorpTM et rejoint le mouvement mondial des sociétés engagées en matière d’impact social et environnemental, de transparence et de responsabilité. En tant qu’acteur engagé, BoursoBank au cœur de ses valeurs les thématiques RSE. Nous avons notamment mis en place des actions visant à réduire notre impact écologique : accord inédit sur le télétravail, proposition de moyen de locomotion électrique, zéro déchet….
Nous avons aussi à cœur d’assurer le bien-être de nos équipes en proposant des avantages notamment 2 jours de télétravail hebdomadaires et un accord d’intéressement motivant.
Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et nous sommes fiers de faire de la diversité une force pour notre entreprise. Le groupe s’engage à reconnaître et à promouvoir tous les talents, quels que soient leurs croyances, âge, handicap, parentalité, origine ethnique, nationalité, identité de genre, orientation sexuelle, appartenance à une organisation politique, religieuse, syndicale ou à une minorité, ou toute autre caractéristique qui pourrait faire l’objet d’une discrimination.