Responsable Expérience Client-(H/F)


 Luxembourg       C.D.I        Assurances

Mission

Vous avez pour responsabilité de co-construire et de penser l’Expérience client enchantante de demain. Vous accompagnez la transformation de la compagnie afin de mettre au premier plan le parcours-client.

 

DIMENSION STRATÉGIQUE : vous analysez et décryptez les tendances d’aujourd’hui et à venir en matière d’expérience client par une veille constante et riche. 

 

DIMENSION STRUCTURELLE : dans l’objectif de piloter de façon efficace l’expérience client vous définissez et mettez en place le pilotage de l’expérience client, au travers de :

 

Diagnostic des Parcours client :

  • Identifier les irritants en réalisant des observations et écoutes et en étudiant les remontées clients (Entretiens avec nos partenaires, Réclamations, Email, Enquêtes,)
  • Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec nos clients afin d’identifier les irritants, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
  • Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec les collaborateurs afin d’identifier les irritants clients et collaborateurs, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
  • Formaliser les parcours clients en positionnant les irritants et proposer des axes d’amélioration

Pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience client

  • Coordonner et cadencer la mise en œuvre de projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l’entreprise (Sales, Marketing, Finance et risques, Opérations, Support, Juridique et Conformité…)
  • Participer en relation avec les équipes Métiers à la révision des gammes opératoires
  • Assurer la conduite du changement associé aux nouveaux processus en s’appuyant sur les directions opérationnelles
  • Définir des indicateurs adaptés pour suivre leur mise en place
  • Proposer et mettre en œuvre des actions d’ajustement lorsque cela est nécessaire
  • Synthétiser des points d’avancement pour les présenter en comité

Mesure de la satisfaction et de l’expérience client

  • Mise en place d’indicateurs de performance (KPI) axés sur l’expérience client (yc compris Qualité de service) et d’autres outils comme :
    • Le Net Promoter Score
    • Le Key Performance Indicators
    • Le Consumer Effort Score
  • Analyse des indicateurs de performance issus de la mesure de la satisfaction
  • Enrichissement des indicateurs clients par des indicateurs collaborateurs et externes
  • Présentation et diffusion de reporting Satisfaction client et d’indicateurs Qualité

 

DIMENSION CULTURELLE :

  • Vous communiquez et travaillez de concert sur tous les sujets liés à l’expérience client et le design thinking avec les différentes Directions en bâtissant une vraie « Culture client »
  • Vous accompagnez certains projets, afin d’y apporter la Voix du client. Cet accompagnement pourra se traduire par l’étude approfondie des attentes de nos clients pour poser un diagnostic de l’expérience vécue
  • Vous définissez des axes d’amélioration et prototyper de solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…) avec pour objectifs une fluidité, simplicité et efficacité d’accès quels que soient les types de support (ordinateurs, tablettes, portables…), de canaux de communication/distribution (téléphone, Internet, agences d’assurances…).

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Profil

  • De formation Bac+5 en finance d’entreprise, marketing – communication
  • vous disposez d’une expérience de 5 ans sur un poste similaire
  • Proven track record
  • Des compétences en marketing, web, outils informatiques, communication, ergonomie et management
  • Vous êtes autonome et savez prendre en main rapidement et efficacement les sujets
  • Vous avez des bases solides en gestion de projets, analyse de données et de bonne capacité rédactionnelles
  • Vous êtes mature et doté(e) d’une bonne vision stratégique et orienté client
  • Vous avez une aisance relationnelle qui vous permet de vous intégrer rapidement à une équipe et d'interagir avec des équipes multi-métiers et multiculturelles.
  • La rigueur, l’esprit d’analyse, le dynamisme et le sens des priorités seront des atouts  
  • Vous êtes énergique, savez mobiliser et favoriser la collaboration entre les équipes dans la réalisation d’un projet commun
  • Vous avez une parfaite maîtrise de l'anglais et du français (niveau C2) 

Environnement

SOGELIFE est la compagnie d’assurance vie du Groupe Société Générale. Filiale de Sogécap et de Société Générale Bank & Trust, SOGELIFE est établie au Luxembourg depuis 1996 et offre des solutions d’assurance vie pour une clientèle internationale de banques privées dans différents pays en Europe : Luxembourg, France, Belgique, Suisse, Italie, Angleterre, Monaco.


Dans un contexte réglementaire et financier en perpétuelle évolution, SOGELIFE poursuit son essor en accélérant son développement et en proposant des solutions et produits innovants.


Diversité et pluralité, la richesse des profils des collaborateurs de SOGELIFE illustre notre volonté de proposer des solutions internationales de qualité.

En intégrant SOGELIFE, vous rejoindrez une entreprise à taille humaine au sein d'un grand Groupe, privilégiant la qualité des contacts et la réactivité.

Référence: 19000MT3
Entité: Sogelife
Date de début: 25/09/2019
Date de publication: 23/08/2019
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